金融沙龙分享回顾二：AI落地，大小银行，各有“心事”

银行业已经迎来了从数字化向智能化时代转型，AI 和大数据应用已成为赋能金融业智能化服务的重要技术战略。

6月29日在上海，围绕“以客户为中心”的核心行业诉求，追一科技与招行信用卡中心、银联、安永、民生银行信用卡中心、渣打银行、上海银行、宁波银行、南京银行等多家银行金融领域专家，进行了一次深度的技术沙龙分享会，共同探讨智能化新趋势下，如何通过智能化服务平台，用AI前沿算法满足场景需求。

追一科技沙龙现场

我们的沙龙干货放送分三步走

沙龙系列一：银行业智能化挑战

沙龙系列二：AI落地，大小银行，各有“心事”

沙龙系列三：新机器人智能，能否突破问答系统局限

今天各位读者收到的是第二篇

在这一轮AI浪潮中，除了领军大行，外资行、城商行、农商行等也纷纷投石问路，激发更多元的人工智能应用，客服、IVR和电销等不同场景渐成应用刚需，基于目前的AI技术和能力，如何落地、用什么技术、投入产出，以及大行经验是否可复制，成为银行专家们讨论重点。

因为可投入资源、需求和场景不同，各家银行的智能服务落地，可能会采用不同策略和解决方案。

大小行客服难题有何不同

大行的部署，往往会考虑业务的拓展性，希望借助新技术占领先机。“前几年电话量一直往下降，每年10-20%速度往下降，但今年业务增长速度更快，电话量反而往上涨，比去年涨了10%。”一位参加分享的股份制银行专家表示，虽然已经使用了机器人，但未雨绸缪要为未来预留空间，“要用更先进、更优质、更好的智能机器人。”在机器人的选择中，技术是重要考量，包括知识匹配率、准确率等效果，但运维也是核心，特别是后期运维服务。

对于银行来说，内控管理非常严格，系统一旦出现问题，客服中心压力巨大。“除了技术，服务也很重要。”面对客户需求，追一科技AI商业与战略总监Evan表示，追一科技早已在上海成立了研发中心，为客户提供快速响应的本地化服务，以及深度匹配的技术支持。

中小型银行，期待智能客服的部署能够更加简单、便利。无锡农商行CIO认为，难题在于整体实施的各种成本，“这不仅是钱的问题，还涉及知识库、交易接口整理等问题，需要很多工作，希望有更加标准化、简单化的方式支持中小企业银行的智能化落地”。

来自渣打银行的Richard Wang在沙龙中也表示，中小行在数据方面相对稀缺，希望能够有基础技术和服务支持，利用通用模型结合场景，这样能够更快落地智能服务。

追一科技创始人兼CEO吴悦表示，通过AI快速建立起一个轻量级的服务中心，触达和服务更多用户，完成数据沉淀。针对数据样本相对稀缺的问题，可以推出相对通用的模型，方便银行部署落地，结合具体场景持续积累数据，逐步提升智能化水平。

现场图集

IVR和电销怎么做，场景决定一切

除了客服之外，IVR和外呼等场景也是智能化热点。尤其是使用什么样的技术方案，成为了一些城商行关注的问题。“外呼中，通过文本转语音（TTS）的方式来与客户交互，用户体验差；人工语音录制的方式，用户体验较好，但只能设置一些简单的场景。”泰隆银行的专家分享道。

“场景，依然是技术选择和产品设计的重要参考。”一位去年部署了智能外呼的银行人士表示，一些垂直的外呼场景，如果流程不是太复杂，可以通过语音加TTS。更复杂和深度的场景，还需要迭代升级。“随着智能营销2.0时代的来临，机器人可以做到精准的意图确认和多轮对话，更多的营销场景就可以导入进来。”

追一科技在AI领域的探索和解决方案

目前，追一科技的智能服务解决方案，已经应用于银行、保险、证券、互金等多个金融领域，包括招商银行信用卡、交通银行信用卡、南方基金、长江证券、阳光保险等众多行业标杆客户。

以招行信用卡为例，通过智能化交互，在微信、QQ等多个数字化渠道，用户不仅可以进行常规咨询，还可以进行账单查询、分期、提额等多种业务办理。

而基于追一科技的企业智能服务系统，特别是人机协同，银行金融机构服务效率将大大提升，银行服务人员可以从简单重复的工作中解放，从事更复杂、更有价值、面向VIP客户的工作。与此同时，在整个人机协同中形成的数据闭环，可以通过热点分析、情感分析、舆情监控等多维数据智能分析，实现更多价值。

接下来，追一科技将与银行机构进一步密切合作，不断打磨AI能力，推出更加贴近银行业需求的产品和解决方案，包括全新AIForce智能服务平台、基于语音的智能化解决方案、坐席助手等，与银行企业一起落地更多的AI场景应用。

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